Delighters - Kerangka Strategi Produk Populer Model kano

Delighters - Kumpulan Fitur wow

Delighters - Kumpulan Fitur wow

Pelanggan yang puas adalah sumber iklan terbaik. GS Alag

Delighter didefinisikan oleh Merriam Webster Dictionary sebagai sesuatu yang memberikan tingkat kepuasan atau kesenangan yang tinggi.

Dalam istilah produk, kesenangan adalah fitur yang membentuk proposisi nilai merek Anda dan menciptakan keunggulan kompetitif. Mereka adalah fitur yang bukan merupakan bagian dari proses perencanaan produk tetapi ditambahkan dalam jangka panjang, sebagian besar setelah produk dikirim, semata-mata untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Konsep penggembira diperkenalkan oleh Profesor Jepang, Noriaki Kano dalam kerangka strategi produk populernya — Model kano .

Model Kano menguraikan atribut produk berdasarkan bagaimana pelanggan memandangnya — Dalam istilah yang lebih jelas, tidak semua fitur memengaruhi kepuasan pelanggan secara setara. Dia mengungkap sikap pengguna dengan menggunakan kuesioner Kano untuk mengajukan dua pasang pertanyaan penting, untuk mempersempit keputusan fitur:

• Fungsional: “Bagaimana perasaan pengguna jika mereka memiliki fitur tersebut?”
• Disfungsional: “Bagaimana perasaan pengguna jika mereka tidak memiliki fitur tersebut?”

Dalam model tersebut, Kano mempelajari kepuasan pelanggan dan manajemen kualitas dengan memetakan kepuasan pelanggan terhadap usaha.

Model Kano

Dia kemudian mengidentifikasi 4 jenis fitur produk dan mengelompokkannya menjadi:

• Fitur dasar (Ambang Batas): Kategori fitur ini adalah “Must-have” dalam sebuah produk. Fitur ambang batas ada atau tidak dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pikirkan aplikasi tanpa fitur pemulihan kata sandi. merek seperti itu mungkin belum siap untuk bisnis yang serius. Kumpulan fitur ini wajib di semua produk perangkat lunak. Di antara contoh lainnya adalah desain web/aplikasi yang responsif dan pengalaman pengguna yang intuitif.

Model kano - Treshold

• Fitur netral: fitur yang tidak menambah nilai dan mungkin tidak layak untuk dikembangkan. Seorang PM senior pernah berkata bahwa seorang pemangku kepentingan memintanya untuk mengintegrasikan game ke dalam aplikasi perbankan untuk meningkatkan kepuasan (ya, Anda tidak salah baca!). Permintaan fitur seperti itu tidak perlu dipikirkan dua kali. PM harus dengan sopan membuktikan kepada pemangku kepentingan tersebut mengapa menurutnya ide tersebut tidak bagus.
• Fitur kinerja (Pemuas): Fitur-fitur ini adalah yang digunakan pelanggan untuk membuat keputusan penting tentang produk Anda karena memiliki efek linier pada kepuasan pelanggan Anda. Kepercayaan mereka dalam membeli layanan Anda bergantung pada rangkaian fitur ini. Mereka adalah penentu utama keberhasilan produk karena kepuasan pelanggan Anda sebanding dengan mereka. Contohnya adalah waktu buka halaman situs web atau aplikasi Anda. Setiap organisasi yang serius akan memprioritaskan waktu buka yang cepat.

Model kano - performance

Demikian juga, gateway pembayaran yang aman untuk bisnis e-niaga kemungkinan besar akan mendapatkan kepercayaan pelanggan pada merek tersebut.

• Delighters (fitur Kegembiraan AKA): Ini adalah fitur "wow" yang tidak terduga yang pada gilirannya menjadi salah satu pendorong nilai jual yang unik. Ketika sebuah kesenangan dibuat dan diimplementasikan dengan hati-hati, mereka menciptakan kegembiraan dan kesenangan yang signifikan bagi pengguna.

Model kano - Excitement

Perlu dicatat bahwa pemuas bukanlah hal yang esensial dari suatu produk — Produk dapat bekerja dengan baik tanpa pemuas. Delighter datang ketika PM telah melihat beberapa tingkat ketidakpuasan dari pengguna. Salah satu cara yang relevan untuk mengurangi hal ini adalah dengan memperkenalkan fitur kegembiraan yang pada gilirannya akan mengekang ketidakpuasan.

Contoh yang sangat bagus dari permainan yang menyenangkan adalah permainan Google Chrome T-rex yang bekerja secara offline ketika pengguna mengalami kesulitan menghubungkan ke server Google, baik sebagai akibat dari beberapa kesalahan server atau koneksi internet yang buruk.

Google Chrome T-rex

Oleh karena itu, Google dapat mempertahankan pengguna yang marah dan frustrasi yang tidak dapat mengakses mesin telusur, dengan membuatnya tetap sibuk bermain game hingga koneksi kembali aktif. Alih-alih pergi ke pesaing, Pengguna tetap dan menyibukkan diri sambil menunggu koneksi internet. Sebelum Google dapat membuat game, mereka harus mempelajari pengguna mereka dan memperhatikan tingkat churn yang sangat besar ketika koneksi buruk. Karena koneksi internet yang buruk dan kesalahan server tidak dapat dihindari, mereka harus menemukan cara untuk menahannya, dan mereka melakukan pekerjaan yang baik dengan memperkenalkan permainan.

Sebagai Manajer Produk / startup yang didorong oleh pertumbuhan, Anda harus dapat memberi tahu dengan fakta mengapa produk Anda membutuhkan pemikat atau mengapa tidak membutuhkannya. Secara pribadi, saya pikir setiap PM yang berencana memperkenalkan fitur yang lebih menyenangkan untuk produk mereka harus mengajukan pertanyaan berikut:

• Akankah fitur tersebut menambah nilai pada produk dan selanjutnya meningkatkan kepuasan pelanggan?
• Apakah penggembira itu hemat biaya? (Percayalah, Anda tidak ingin menghabiskan banyak uang untuk fitur yang tidak wajib dimiliki).
• Apakah kita benar-benar perlu menambahkan fitur tambahan ini? Atau apakah produk saya akan baik-baik saja tanpanya? (Jika pengguna Anda mendapatkan kepuasan unik dari layanan yang diberikan oleh produk Anda, kesenangan mungkin hanya menjadi kewajiban bagi Anda. Anda tidak membutuhkannya.)
• Apakah ini waktu yang tepat untuk mengimplementasikan fitur baru? Bisakah roadmap mengakomodasi fitur baru saat ini? (Segesit Pm, salah satu tugasnya adalah memprioritaskan keputusan).

Di luar pertanyaan-pertanyaan ini, para pecinta juga datang dengan pro dan kontra. Setelah kami menyadari hal ini dan mengizinkannya memandu perencanaan kami, itu akan memainkan peran besar dalam menentukan apakah fitur tersebut akan berhasil atau tidak. Studi dan survei pengguna yang tepat perlu dilakukan sebelum mengusulkan fitur kegembiraan. Dalam beberapa kasus, pengguna mungkin hanya menginginkan antarmuka yang intuitif atau pengalaman pengguna yang lebih baik selain fitur yang sama sekali berbeda. Jadi, PM harus selalu bekerja bahu-membahu dengan penggunanya dan memahami poin-poin masalah mereka sebelum memberikan solusi.

Namun, ketika direncanakan dan dimulai dengan benar, produk yang menyenangkan cenderung meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya mengurangi tingkat churn pengguna dalam suatu produk.

Saran Meyakinkan,

Sebelum Anda menambahkan fitur luar biasa itu ke produk Anda, tanyakan pada diri Anda pertanyaan itu — Apakah mereka membutuhkannya saat ini? Setelah itu, cari tahu dari pengguna Anda menggunakan kuesioner Kano (Atau apa pun yang cocok untuk Anda) sebagai pedoman sebelum membuat keputusan. Juga, perhatikan bahwa seperti hampir semua hal, para pecinta memiliki pro dan kontra dan Anda hanya akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Anda dan hanya menarik bagian yang baik jika Anda memahami bagaimana perasaan pengguna Anda tentang produk Anda dan menyelaraskan keputusan Anda dengannya.